Le syndic et ses adjoints reçoivent régulièrement des demandes d’enquête alléguant un manque de diligence de la part de leur notaire. Parfois, les demandes sont mineures et peuvent se régler rapidement en identifiant la source du retard et en obtenant l’assurance que le notaire donnera maintenant suite à la demande de son client. D’autres impliqueront une enquête approfondie et peut-être même le dépôt d’une plainte disciplinaire.
Mais dans tous les cas, les clients qui nous adressent de telles demandes sont des clients perdus. Sachant qu’un client insatisfait raconte son expérience à au moins dix personnes, c’est un impact négatif majeur sur la réputation d’un notaire.
Les notaires connaissent bien les obligations déontologiques d’agir avec diligence, de rendre compte aux clients et de faire preuve de disponibilité1. Toutefois, ces obligations déontologiques doivent aussi être intégrées dans la gestion quotidienne de leur étude afin de respecter les échéanciers fixés et répondre adéquatement aux attentes des clients.
Plusieurs demandes d’enquête seraient certainement évitées si le notaire ou son personnel avait tenu le client informé des prochaines étapes et de l’échéancier prévu. Quand le notaire est surchargé et qu’il néglige de répondre à son client ou de l’informer des délais supplémentaires requis, c’est à ce moment que ce dernier perd confiance et se voit contraint de s’adresser au syndic.
Les demandes d’enquête sont multiples et les manques de diligence allégués varient de quelques jours à plusieurs années :
- Le client demande un suivi ou attend une réponse à sa question, mais sa demande est demeurée noyée dans la boite de courriels;
- Le client attend son prix de vente depuis cinq (5) jours, il n’a aucune nouvelle du notaire malgré ses nombreux rappels;
- Le client n’a pas encore constaté le remboursement de son prêt hypothécaire 15 jours après la vente et n’arrive pas à savoir ce qui s’est passé;
- Le client cherche désespérément son livre de minutes demeuré dans l’étude du notaire;
- Le client attend ses copies d’actes six (6) mois après la signature;
- Le client se demande s’il est normal que le règlement de la succession ne soit pas terminé après deux ans;
- Un notaire attend que son confrère donne suite à son engagement de procéder à une radiation ou un acte de correction, mais un an plus tard rien n’est fait, et ce, malgré plusieurs rappels de courtoisie.
Quand un syndic traite une demande d’enquête alléguant un manque de diligence, il doit communiquer avec le notaire pour avoir sa version des faits et, le cas échéant, obtenir les pièces au soutien des explications. Ensuite, il doit communiquer avec le demandeur d’enquête pour lui faire part de sa décision. C’est beaucoup d’heures non facturables que le notaire devra consacrer pour répondre au syndic. Pour nous, les réponses peuvent être gênantes : « oui votre notaire aurait dû compléter votre dossier plus tôt, mais il n’a pas eu le temps de le faire » ou « il n’a pris le temps de donner suite à vos demandes de suivis pour vous informer des modifications à l’échéancier initial », « votre notaire m’assure qu’il va compléter sous peu votre dossier ».
Est-ce vraiment à nous de fournir ces explications à votre client? Pour votre client, il en gardera le souvenir d’une expérience bien décevante.
Soyez proactifs!
Le notaire doit se rappeler que son client a un seul dossier qui compte : le sien.
Il est important de tenir son client informé de l’échéancier prévu et des délais supplémentaires qui peuvent survenir, que ce soit en raison d’un imprévu ou d’une complication dans le dossier ou simplement en raison d’une surcharge de travail nécessitant de revoir les engagements déjà pris.
Il est prudent d’aviser par écrit son client du report de l’échéancier prévu ou de lui rappeler que son dossier est en suspens tant que vous n’aurez pas obtenu tel document. Le client sait alors à quoi s’attendre.
Enfin, quand il est question d’argent, les délais seront toujours trop longs pour le client. Il veut savoir à quel moment il recevra son prix de vente, à quel moment son hypothèque sera remboursée, à quel moment la retenue sera libérée, à quel moment le partage de la succession se fera… Il est anormal de recevoir des demandes d’enquête en raison d’un manque total de communication entre le notaire et son client.
Votre personnel devrait aussi être informé de l’importance de vos obligations déontologiques et de leur propre rôle dans la gestion de l’étude. Il sera beaucoup plus efficace de répondre directement à son client que de subir une demande d’enquête du Syndic.
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1 Code de déontologie des notaires :
- art 23 : Le notaire doit faire preuve d’une disponibilité et d’une diligence raisonnable. Quand il ne peut répondre à une demande dans un délai raisonnable, il doit en informer le client.
- art 25 : Le notaire doit rendre compte à son client lorsque celui-ci le requiert.